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葫住建办发〔2017〕12号 市住房城乡建设委系统窗口单位整改工作督察方案

发布时间::2017年09月12日   字号:【


 

 

 

 

市住房城乡建设委系统窗口单位

整改工作督察方案

 

为深入贯彻落实市直机关窗口单位整改工作会议精神,进一步优化营商环境,切实解决市住房城乡建设委系统政务服务中存在的突出问题,特制定本方案。

  1. 任务目标

以切实解决群众反映最强烈、最迫切的政务服务问题为切入点,转变作风,提高效能,创新服务,优化环境,树立形象,进一步完善政务服务体系,优化政务服务流程,营造一流的政务服务环境,全面提升市住房城乡建设委系统窗口单位服务水平,为推进我市经济社会发展,实现 “营商环境关外第一市”的目标做出贡献。

二、督察对象

委属各单位、机关各科室的政务服务大厅及窗口单位。

三、督察内容

主要包括:服务环境、服务规范、服务态度、办事效率、工作纪律、社会满意度、整改推进情况七个方面。

(一)服务环境

1.服务大厅门前3米内地面整洁,门窗及外墙面清洁;

2.中心标牌、营业时间牌齐全、规范、整洁、醒目;

3.停车场各种车辆停放整齐有序;

4.服务大厅内部分分区合理,不拥挤;座椅摆放整齐合理,数量充足,不造成办事人员站立等待;

5.配备排号机、呼叫机,且使用正常;配有电子显示屏或电视,且运行正常;

6.宣传材料张贴有序,无重叠、破损等现象,宣传单分类摆放,不凌乱;

7.墙面、地面清洁,无烟头、果皮、纸屑,无卫生死角,垃圾桶及时清理,无垃圾外溢;

8.提供充足的饮用水和一次性纸杯;

9.工作人员工作台面、窗口干净整洁,各类物品摆放有序,机具布线隐蔽,办事群众视线范围内无私人物品。

(二)服务规范

1.各窗口单位要通过印制办公服务指南、设置公示板、电子显示屏、触摸屏等方式,对外公示所属业务窗口的职责与权限,审批与服务事项的办事条件、办事流程等内容;

2.在政务大厅设立咨询导办台,实行专人值守,负责解答办事者咨询;

3.工作人员规范着装、亮证挂牌上岗,对窗口工作人员的照片、姓名、职责、联系电话制作公示牌进行公示,停办业务时要摆放提示牌;

4.在办事大厅设立意见箱,在醒目位置公布举报投诉电话;

5.在办事大厅设置禁烟标识。

(三)服务态度

1.办事者咨询时,窗口工作人员主动热情,耐心周到,解释全面,不冷漠、刁难、训斥和歧视;

2.办事者提出意见、建议和批评时,窗口工作人员耐心听取,不予争辩,做到有则改之,无则加勉;

3.办事者出现误解,出言不逊时,窗口工作人员做好法律政策的宣传和解释工作,不与其争吵;

4.窗口工作人员对办事人员不使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语;态度亲切,和蔼谦恭,接待办事人员态度不生硬、不冷漠。

5.窗口工作人员在办理业务过程中使用普通话,说话声音适度,并使用基本礼貌用语,不简单摆手作答、用手指点办事人员。

(四)办事效率

1.进一步精减手续、简化环节、优化流程、压缩时限;

2.严格落实首问负责制、限时办结制、公开承诺制、一次性告知制;

3.严格执行权力清单,不擅自增加申报材料、审批条件或审批环节;

4.开展“互联网+政务服务”,充分利用网站、微信、政务APP等互联网平台开展网上办事;

5.开辟绿色通道,开展上门服务、延时服务和预约服务;

6.强化窗口工作人员的业务培训,熟悉岗位业务知识,熟练操作计算机和业务软件,高效率、高质量完成政务服务;

(五)工作纪律

1.严格遵守工作纪律,不迟到不早退;

2.上班期间严禁空岗、串岗、聊天;

3.严禁通过电脑或手机看股票信息、浏览购物网页、看视频、听歌曲、玩游戏、看小说、聊微信、聊QQ等;

4.严禁在办事大厅吸烟、吃东西、打瞌睡、坐姿不雅、嬉笑打闹、大声喧哗;

5.严禁染醒目彩发、浓妆重饰;

6.工作日中午严禁饮酒。

(六)社会满意度

开展社会满意度问卷调查,充分发挥群众的民主监督作用,更好地倾听群众的声音。重点测评办事环境和服务设施、工作人员的业务能力、政务公开、办事效率、服务态度、廉洁情况等内容。将社会满意度作为评判服务质量的重要标准,广泛征求改进政务服务工作的意见建议,对发现的问题及时进行查处通报。

(七)整改推进情况

各政务服务窗口单位要进一步完善整改方案,切实做到问题查的准、原因摆得清、办法措施实。积极推进整改落实,坚持边查边改,不等不靠,确保整改工作落到实处、见到实效。督查工作组将依照各窗口单位制定的整改方案,按照“点对点、一对一”销号督查的办法,按季度考核各窗口单位的整改完成情况,对行动拖沓的单位进行督促问责,确保各项整改工作如期完成。

四、督查方式

督查工作组将通过对各窗口单位业务大厅进行随机现场检查和暗访、电话调查、按季度召开推进会、社会满意度测评、引入第三方评估、聘请社会义务监督员、新闻媒体监督等方式开展督查。

五、工作要求

1.加强组织领导。由委营商环境办公室牵头组成联合督查工作组,营商环境办公室负责此项监督检查工作的组织协调。

2.注重工作实效。督查工作组要深入各窗口单位办事大厅,深入到办事企业和群众中去,全面了解涉及住建系统政务服务方面的情况信息和存在问题,不能走马观花、应付了事。对于发现的问题要坚持原则,将实事查细、查实。

3.强化责任追究。对督查中发现的违规违纪行为,做到发现一起、查处一起、通报一起,对性质严重、造成恶劣影响的,在追究当事人责任的同时,追究单位主要负责人的责任。

 


 

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